Garantizar una buena experiencia a nuestros pacientes es uno de los objetivos básicos de Viamed. Uno de los medios para conseguirlo es contar con un buen sistema para conocer la opinión de nuestros pacientes, y utilizar esta información para mejorar nuestros servicios.
El día 1 de junio comenzamos a trabajar con un nuevo sistema para conocer la opinión que tienen nuestros pacientes sobre la atención que les hemos prestado cuando han acudido a nuestros centros. Entre las ventajas de este nuevo sistema destacan:
- Recogemos la opinión de un gran volumen de pacientes, pues enviamos una encuesta a todos los pacientes atendidos en hospitalización, consultas externas y urgencias de los que tenemos una dirección de correo electrónico registrada. Además, para cubrir a los pacientes que no tienen o no utilizan el email, enviamos una pequeña muestra de encuestas por SMS. Para dar una idea del volumen de información que obtenemos, en los primeros 15 días de junio hemos recibido más de 4.000 encuestas cumplimentadas. Esta cantidad de información es tremendamente útil para la mejora.
- Agilidad en la recogida de información: contactamos a nuestros pacientes entre 24 y 48 horas después de la atención (alta, en el caso de hospitalización) y recibimos las respuestas en el mismo momento en que las envía el paciente, lo que nos permite actuar a corto plazo. Si algún paciente traslada insatisfacción con nuestros servicios, los directivos y gestores del sistema de encuestas reciben inmediatamente una alerta por email con el comentario del paciente.
- Capacidad de análisis: el sistema nos permite conocer los datos agregados para todo Viamed, por centro, por especialidad e incluso por profesional médico. Esto nos permite centrar nuestros esfuerzos de mejora allá donde sean necesarios.
- Comparación de datos: el sistema nos proporciona nuestros resultados comparados con los resultados agregados del resto de los centros que utilizan este sistema (por ejemplo, centros del grupo HM, Hospitén o Vithas, entre otros). Esto nos permite conocer en qué aspectos somos más fuertes que otros centros, así como las áreas que debemos mejorar para destacar en el sector.
Este sistema utiliza el NPS como indicador global de satisfacción o fidelización de nuestros clientes. El NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) es un índice que mide la probabilidad de que el paciente recomiende nuestros servicios a su familia y amigos. Este indicador se considera, a día de hoy, el principal dato global de percepción de los clientes y permite compararnos con otras organizaciones (tanto sanitarias como de otros sectores), ya que su uso está muy extendido.
Nuestras encuestas de satisfacción incluyen una primera pregunta global: “¿Usted recomendaría el centro a sus familiares y amigos?” que el paciente puntúa de 0 a 10. A partir de esta puntuación, clasificamos a nuestros pacientes en 3 grupos:
- Los promotores son los pacientes que puntuaron esta pregunta con 9 ó 10, son los que recomendarían activamente nuestros centros a sus familiares y amigos, es decir, son los embajadores de Viamed.
- Los pasivos son los que puntuaron con 7 u 8. Estos pacientes muy probablemente estén más o menos satisfechos con el servicio, pero no son leales a Viamed y pueden irse a otros centros de la competencia ante una mejor oferta.
- Los detractores son aquellos que puntuaron de 0 a 6 la probabilidad de recomendar nuestros servicios. Estos pacientes son los más insatisfechos con su visita a nuestros centros, los que probablemente no sólo no recomendarán el centro a familiares y amigos, sino que incluso hablarán mal de nuestros centros.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores de forma que el NPS es un resultado que oscila entre -100 (si todos los pacientes son detractores) y 100 (si todos son promotores).
Además del NPS como indicador global, recogemos información de otros 25 – 30 ítems relacionados con la accesibilidad, trato, instalaciones, etc. Lo que nos aporta información detallada para mejorar nuestros servicios.
Iremos compartiendo los resultados obtenidos con todos los profesionales de Viamed, para que conozcan la opinión de nuestros pacientes y puedan ayudarnos a mejorar nuestros servicios
